二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

    GB／T 19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容。—部分十八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說(shuō)明，另一部分是對(duì)其他問(wèn)題的說(shuō)明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對(duì)質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說(shuō)明，起著“承上啟下”的作用。

    1.質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明

    這條是整個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說(shuō)明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。

    2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

    GB／T 1 9000—2000族標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。

    GB／T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。

    GB／T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品并沒(méi)有提出任何具體的要求。

    對(duì)每一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。

    3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

    建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且它們的實(shí)現(xiàn)需要是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極性的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。

    4.質(zhì)量管理體系方法

    建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法如下：

    （1）確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；

    （2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

    （3）確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)；

    （4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；

    （5）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；

    （6）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；

    （7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；

    （8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。

    5. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

    最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可將質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是：①建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo)；②確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；③確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；④確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；⑤確保獲得必要資源；⑥將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較；⑦決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；⑧決定改進(jìn)的措施。

    [例題]： ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用是（   ）。

    A.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo)

    B.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求

    C.確保獲得必要資源

    D.確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

    E.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施

    答案：ABCE

    6.過(guò)程方法

    任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為過(guò)程。

    為了使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一過(guò)程的輸入。系統(tǒng)識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱之為“過(guò)程方法”。

    GB／T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。

    7.文件

    文件是指“信息及其承載媒體”。

    （1）文件的價(jià)值

    文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，其具體用途是：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；②提供適宜的培訓(xùn)；③重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性；④提供客觀證據(jù)；⑤評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

    （2）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型

    質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等。