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　　4.2　傾聽

　　傾聽在危機(jī)干預(yù)中必不可少。傾聽并非僅僅用耳朵聽，更需要用心去聽，去設(shè)身處地地感受。傾聽技能應(yīng)包括觀察受害者的非言語行為，如姿勢、表情、舉動、語調(diào)等；理解受害者言語所傳達(dá)的信息；注意敘述的前后連接；并與其生活的社會環(huán)境相關(guān)聯(lián)；等。

　　Cormier和Cormier認(rèn)為，咨詢師可以通過澄清、釋義、情感反映和歸納總結(jié)4項傾聽技術(shù)，加深對受害者的了解與認(rèn)識[11].澄清是受害者發(fā)出模棱兩可的信息后，咨詢師就有關(guān)信息向受害者提問，以鼓勵受害者更詳細(xì)地敘述，檢查內(nèi)容的準(zhǔn)確性。釋義是將受害者信息中與情境、事件、人物和想法有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行重新編排，實際上是對受害者信息內(nèi)容的再解釋，以幫助受害者注意到自己表達(dá)信息的內(nèi)容，甚至可以促使問題的實質(zhì)顯現(xiàn)出來。情感反映是對受害者的感受或受害者表達(dá)信息中的情感內(nèi)容重新組織、編排，以鼓勵受害者更多地傾訴其內(nèi)心感受，幫助受害者支配、認(rèn)識和管理自己的情緒。歸納總結(jié)是釋義和情感反映兩個過程的進(jìn)一步延伸，將信息的不同內(nèi)容或多個不同信息加以連接，并重新編排，以幫助受害者連接多個元素、確定共同的主題、回顧整個過程。

　　4.3　評估

　　從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)緩解或解決的整個過程中，對受害者的心理危機(jī)狀況進(jìn)行評估是危機(jī)干預(yù)工作的重中之重，主要可以從心理傷害嚴(yán)重程度，情緒狀態(tài)和自殺性評估等幾個方面來考慮[8].

　　心理咨詢師首先需要評估受害者心理傷害的嚴(yán)重程度，并且要在十分緊急和有限的資料條件下迅速加以完成。傷害嚴(yán)重程度的評估一般通過受害者的認(rèn)知、情感和行為3個功能入手。比如，了解受害者對危機(jī)的認(rèn)識、解釋，把握其某些不合理或模糊的想法；了解受害者是否表現(xiàn)出過度的情緒化和失控，或嚴(yán)重的退縮和孤立，情緒反應(yīng)與危機(jī)環(huán)境是否協(xié)調(diào)一致，是否出現(xiàn)情感否認(rèn)或情感回避的現(xiàn)象等；同時要更多地注意受害者的所作所為，了解其所采取的行動步驟、行為或其他任何精神活動，把握其某些被動依賴性以及消極應(yīng)對等特點。

　　評估的第二個重點是檢查受害者目前的情緒狀態(tài)。要了解受害者情緒危機(jī)是一次性的、還是復(fù)發(fā)性的，以及其情緒承受或應(yīng)付能力。對于一次性的急性或境遇性危機(jī)，通過直接的干預(yù)，受害者能較快恢復(fù)到危機(jī)前平衡狀態(tài)，通常能夠應(yīng)用正常的應(yīng)對機(jī)制和利用有效資源，并獨立地處理問題。對于那些復(fù)發(fā)性慢性危機(jī)的受害者，則往往需要較長時間的干預(yù)，重新確立應(yīng)對策略，并建立新的應(yīng)對策略，以擺脫目前的危機(jī)。評估情緒狀態(tài)還要了解被害者情緒承受和應(yīng)付能力，如果具有嚴(yán)重?zé)o助感和絕望感，則說明受害者心理承受能力處于較低水平，需要引起特別的重視，并采取相應(yīng)策略和加大干預(yù)力度。

　　受害者應(yīng)付資源及自殺危險性的評估也是危機(jī)干預(yù)中的重要評估內(nèi)容。因為每一個受害者都有自殺的可能性，所以對于從事危機(jī)干預(yù)的心理咨詢師來說，要經(jīng)常性地了解這種可能性。絕大多數(shù)受害者在準(zhǔn)備結(jié)束自己生命的時候，往往都會表現(xiàn)出確定的自殺線索，并迫切的尋求幫助，但是一般的親友常常忽略這些線索。

　　5　危機(jī)干預(yù)模式和方法

　　5.1　危機(jī)干預(yù)模式

　　Belkin提出，目前心理咨詢危機(jī)干預(yù)的理論模式有3種，即平衡模式，認(rèn)知模式，心理社會轉(zhuǎn)變模式[8].平衡模式認(rèn)為危機(jī)狀態(tài)下的受害者，通常都處于一種心理情緒失衡狀態(tài)，他們原有的應(yīng)對機(jī)制和解決問題的方法不能滿足他們當(dāng)前的需要。因此危機(jī)干預(yù)的工作重點應(yīng)該放在穩(wěn)定受害者的情緒，使他們重新獲得危機(jī)前的平衡狀態(tài)。這種模式在處理危機(jī)的早期干預(yù)時特別適合。

　　認(rèn)知模式認(rèn)為，危機(jī)導(dǎo)致心理傷害的主要原因在于，受害者對危機(jī)事件和圍繞事件的境遇進(jìn)行了錯誤思維，而不在于事件本身或與事件有關(guān)的事實。該模式要求咨詢師幫助受害者認(rèn)識到存在于自己認(rèn)知中的非理性和自我否定成分，重新獲得思維中的理性和自我肯定的成份，從而使受害者能夠?qū)崿F(xiàn)對生活危機(jī)的控制。認(rèn)知模式較適合于那些心理危機(jī)狀態(tài)基本穩(wěn)定下來、逐漸接近危機(jī)前心理平衡狀態(tài)的受害者。

　　心理社會轉(zhuǎn)變模式認(rèn)為分析受害者的危機(jī)狀態(tài)，應(yīng)該從內(nèi)、外兩個方面著手，除了考慮受害者個人的心理資源和應(yīng)對能力外，還要了解受害者的同伴、家庭、職業(yè)、宗教和社區(qū)的影響。危機(jī)干預(yù)的目的在于將個體內(nèi)部適當(dāng)?shù)膽?yīng)付方式，與社會支持和環(huán)境資源充分地結(jié)合起來，從而使受害者能夠有更多的問題解決方式的選擇機(jī)會。

　　5.2　危機(jī)干預(yù)方法

　　5.2.1　危機(jī)干預(yù)六步法

　　危機(jī)干預(yù)可遵循下述6個步驟進(jìn)行。

　�。�1）明確問題。從受害者角度確定心理危機(jī)問題，這一步特別需要使用傾聽技術(shù)。

　�。�2）保證受害者安全。把受害者對自己和他人的生理和心理傷害降低到最小的可能性。

　�。�3）強(qiáng)調(diào)與受害者進(jìn)行溝通與交流，積極、無條件地接納受害者。

　　（4）提出并驗證應(yīng)對危機(jī)的變通方式。大多數(shù)受害者會認(rèn)為已經(jīng)無路可走，咨詢師要幫助受害者了解更多問題解決的方式和途徑，充分利用環(huán)境資源，采用各種積極應(yīng)對方式，使用建設(shè)性的思維方式，最終確定能現(xiàn)實處理其境遇的適當(dāng)選擇。

　�。�5）制定計劃。在制定計劃時，要充分考慮到受害者的自控能力和自主性，與受害者共同制定行動計劃以克服其情緒失衡狀態(tài)。

　�。�6）獲得承諾。回顧有關(guān)計劃和行動方案，并從受害者那里得到誠實、直接的承諾，以便受害者能夠堅持實施為其制定的危機(jī)干預(yù)方案[8].

　　5.2.2　關(guān)鍵事件應(yīng)激報告法（CISD）

　　關(guān)鍵事件應(yīng)激報告法首先由Mitchell提出，最初是為維護(hù)應(yīng)激事件救護(hù)工作者身心健康的干預(yù)措施，后被多次修改完善并推廣使用，現(xiàn)已經(jīng)開始用來干預(yù)遭受各種創(chuàng)傷的個人，分為正式援助和非正式援助兩種類型[12].

　　非正式援助型由受過訓(xùn)練的專業(yè)人員在現(xiàn)場進(jìn)行急性應(yīng)激干預(yù)，整個過程大概需要1小時。而正式援助型的干預(yù)則分為7個階段進(jìn)行，通常在傷害事件發(fā)生的24小時內(nèi)進(jìn)行，一般需要2～3小時。具體步驟包括：

　�。�1）介紹小組成員和干預(yù)過程，與受害者建立相互信任；

　�。�2）要求所有受害者從自己的觀察角度出發(fā)，提供危機(jī)事件中發(fā)生的一些具體事實；

　�。�3）鼓勵受害者揭示出自己有關(guān)事件的最初和最痛苦的想法，讓情緒表露出來；

　�。�4）挖掘受害者在危機(jī)事件中最痛苦的一部分經(jīng)歷，鼓勵他們承認(rèn)并表達(dá)各自情感；

　　（5）要求小組成員回顧各自在事件中的情感、行為、認(rèn)知和軀體體驗，以便對事件產(chǎn)生更深刻的認(rèn)識；

　�。�6）要求受害者認(rèn)識到，他們的應(yīng)激反應(yīng)是在非常壓力之下正常、可理解的行為，并為他們提供一些如何促進(jìn)整體健康的知識和技能；

　�。�7）總結(jié)修改有關(guān)應(yīng)對策略和計劃。CISD模式對于減輕各類事故引起的心靈創(chuàng)傷，保持內(nèi)環(huán)境穩(wěn)定，促進(jìn)個體軀體疾病恢復(fù)有重要意義。

　　5.2.3　災(zāi)難后心理衛(wèi)生工作策略

　　危機(jī)災(zāi)難后心理衛(wèi)生工作策略是（美國國立和軍人退伍事務(wù)部）一種團(tuán)體危機(jī)干預(yù)方法，可分為3個階段實施[13，14]：

　�。�1）執(zhí)行任務(wù)前。制定應(yīng)對危機(jī)的組織預(yù)案，通過演習(xí)明確各成員的任務(wù)，減輕預(yù)期的焦慮感，建立團(tuán)隊自信心；負(fù)責(zé)人員應(yīng)給予參加任務(wù)者充分的信任，并分擔(dān)責(zé)任；

　　（2）執(zhí)行任務(wù)之中，盡可能使每位救助人員都有同伴，通過共同承擔(dān)工作量、解決問題和相互交流，以減輕心理壓力；限制工作時間，最長不超過12小時，包含休息和活動時間，避免每個值勤人員過多攝入咖啡和酒精；保證值勤人員在間歇時間與家人交流一二次，配置專業(yè)心理咨詢師共同執(zhí)行任務(wù)，間歇利用各種緩解壓力的技術(shù)，幫助救護(hù)人員適時減輕心理壓力，一天值勤任務(wù)結(jié)束后，安排每個人接受一次消融療法；

　　（3）任務(wù)結(jié)束后，給每位參加任務(wù)的人放松一兩周，盡快使他們在精神上從這次緊張性任務(wù)中解脫出來，如個別人仍覺得乏力、消沉、負(fù)責(zé)人應(yīng)安排其做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，預(yù)防創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）癥狀的發(fā)生。

　　6　心理咨詢師危機(jī)干預(yù)的主要領(lǐng)域和形式

　　6.1　危機(jī)干預(yù)的主要領(lǐng)域

　　心理危機(jī)干預(yù)主要涉及的領(lǐng)域包括創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙、自殺、性暴力、家庭暴力、藥物成癮以及喪失親人等諸多方面，在這些危機(jī)干預(yù)領(lǐng)域，心理咨詢師的貢獻(xiàn)是不可替代的[8].

　　創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）是因不同尋常的威脅性或災(zāi)難性心理創(chuàng)傷而導(dǎo)致延遲出現(xiàn)和長期持續(xù)的精神障礙，其基本特征是對創(chuàng)傷事件的適應(yīng)不良。這是危機(jī)干預(yù)工作者經(jīng)常遇到的一種危機(jī)狀態(tài)，戰(zhàn)爭、暴力、綁架、強(qiáng)奸等重大事件都可能導(dǎo)致個體出現(xiàn)PTSD.一般對PTSD患者要進(jìn)行支持性治療和宣泄性治療，要鼓勵他們努力適應(yīng)社會生活。危機(jī)干預(yù)中，對求助者任何心理創(chuàng)傷經(jīng)歷，心理咨詢者都不能忽視或者輕率處理，以免PTSD癥狀的惡化。

　　自殺是危機(jī)干預(yù)的重要領(lǐng)域。對于可能自殺的危機(jī)受害者，咨詢師需要善于捕捉各種自殺危險信號，把握受害者發(fā)出求助信號，從而判斷自殺危險程度，采取相當(dāng)果斷，并且直接有力的干預(yù)措施。對于具有自殺家族史，曾有自殺未遂史，經(jīng)歷喪偶以及精神病、藥物濫用者，需要特別警惕其自殺的可能性，給以必要的預(yù)防策略和干預(yù)措施。

　　家庭暴力的受害者多為女性。心理危機(jī)干預(yù)工作者應(yīng)當(dāng)了解到，那些對女性有過分依賴和強(qiáng)烈占有欲的男性，那些缺乏自我控制能力、只會表達(dá)憤怒而不會表達(dá)其他情緒的男性，以及那些幼年曾被虐待、酗酒或吸毒的男性，都具有出現(xiàn)暴力行為的可能性。對這些男性，咨詢師應(yīng)努力增強(qiáng)他們的自尊感和責(zé)任感，發(fā)展人際交往能力，并使用認(rèn)知療法糾正其不合理的性別觀念。保證女性受害者盡可能地安全，鼓勵女性受害者請求朋友和鄰居的幫助，尋找避免虐待的替代方法和行動計劃。

　　6.2　心理危機(jī)干預(yù)的形式

　　心理咨詢師進(jìn)行危機(jī)干預(yù)的形式有很多，如危機(jī)快速反應(yīng)服務(wù)組、電子延伸服務(wù)、學(xué)校危機(jī)干預(yù)、家庭問題中心干預(yù)等。通常情況下，為了避免參與危機(jī)干預(yù)反而造成危機(jī)干預(yù)人員出現(xiàn)心理傷害，心理危機(jī)干預(yù)多以干預(yù)小組的形式來開展工作[8].

　　危機(jī)快速反應(yīng)服務(wù)組由心理咨詢師、精神科醫(yī)護(hù)人員、志愿者、政府官員等共同組成，強(qiáng)調(diào)多學(xué)科的合作。平時各成員做自己工作的同時，要經(jīng)常在一起協(xié)商訓(xùn)練。一旦危機(jī)發(fā)生，他們就離開原工作崗位，組成危機(jī)干預(yù)小組，進(jìn)入危機(jī)現(xiàn)場，以提供有效的危機(jī)干預(yù)服務(wù)。

　　電子延伸服務(wù)主要有兩種形式，一為急救電話危機(jī)服務(wù)，另一為電子郵件延伸服務(wù)。這兩種方式都可以作為咨詢師對外服務(wù)的補(bǔ)充渠道。熱線電話是進(jìn)行危機(jī)干預(yù)服務(wù)的最常用的方式，可以作為交流的基本工具，能夠提供簡單的支持性治療和相關(guān)信息，實施轉(zhuǎn)診服務(wù)，等；電子郵件服務(wù)是一種新生事物，在保密性和有效性方面還存在許多問題，需要在實踐過程中加以研究，但確實對于某些特殊人群，如那些遠(yuǎn)離危機(jī)干預(yù)機(jī)構(gòu)和因為軀體或心理原因不能親自去危機(jī)干預(yù)機(jī)構(gòu)求助的人們提供大量幫助。