2013年跟單員考試模擬試題及答案（1）
來源：中華考試網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2012-12-28
三、問答題
1、處理客戶投訴的要點(diǎn)
明快：即迅速、明確。
誠懇：即誠心誠意、態(tài)度誠懇。
穩(wěn)妥：即準(zhǔn)確、妥當(dāng)。
2、客戶分類整理的原則
客戶可衡量性。
客戶的需求足量性
客戶的可開發(fā)性。
客戶的反應(yīng)差異性。
3、改善人際溝通的方法
�。�1）要有勇氣開口。
�。�2）態(tài)度誠懇。
�。�3）提高自己的表達(dá)能力。
�。�4）注意選擇合適的時(shí)機(jī)。
�。�5）注重雙向溝通。
�。�6）積極地進(jìn)行勸說。
4、訂單成立的有效條件
�。�1）當(dāng)事人必須具有簽訂合同的行為能力。
（2）合同必須有對價(jià)或約因。
（3）合同的內(nèi)容必須合法。
�。�4）合同必須符合法律規(guī)定的形式。
（5）合同當(dāng)事人的意思表示必須真實(shí)。
5、溝通在管理中的重要性
管理者每天的工作都離不開溝通。人際間的相互交往，與上司、下屬和周圍的人之間的協(xié)調(diào)，決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的過程都離不開信息的溝通。
信息溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系了起來。企業(yè)主管通過信息交流了解客戶的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求、政府的法規(guī)條例及社會團(tuán)體關(guān)心的事項(xiàng)等。任何一個組織只有通過信息溝通才能成為一個與其外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。對組織內(nèi)部來說，信息溝通是使組織成員團(tuán)結(jié)一致，共同努力來達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段。只有通過溝通，才能把抽象的組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變成為組織中每一個成員的具體行動，沒有良好的溝通，一個群體的活動就無法進(jìn)行，既不可能實(shí)現(xiàn)相互協(xié)調(diào)合作，也不可能作出必要而及時(shí)的變革。通過有效的溝通，可以使組織內(nèi)部的分工合作更為協(xié)調(diào)一致，保證整個組織體系的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一行動，實(shí)現(xiàn)高效率的管理，也可使組織與外部環(huán)境更好地配合，從而增強(qiáng)應(yīng)變能力，保證組織的生存和發(fā)展。因此，溝通是管理者開展工作的重要手段，良好的溝通是組織內(nèi)部協(xié)調(diào)一致的重要基礎(chǔ)，是組織貫徹、落實(shí)、完成其目標(biāo)的必要條件。
