2012年跟單員考試基礎(chǔ)理論輔導(dǎo)用戶管理
來源：中大網(wǎng)校發(fā)布時(shí)間：2012-11-06
用戶管理
1. 客戶管理關(guān)系的主要內(nèi)容
1） 客戶關(guān)系管理的含義
CRM是一種管理理念。
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等相關(guān)的領(lǐng)域。
CRM是一種管理軟件和技術(shù)。
2）客戶關(guān)系管理的核心思想
l 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一
l 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理
l 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理
2. 收集客戶信息的途徑與方法
途徑：案桌調(diào)研、直接調(diào)研
方法：統(tǒng)計(jì)資料法、觀察法、會(huì)議現(xiàn)場收集法、閱讀法、視聽法、多向溝通法、聘請法、購買法、加工法、網(wǎng)絡(luò)收集法、數(shù)據(jù)庫收集法
3. 客戶分類整理的原則
l 客戶的可衡量性
l 客戶的需求足量性
l 客戶的可開發(fā)性
l 客戶的反應(yīng)差異性
4. 客戶的分類與匯總
分類：按地理位置分類、按客戶所在行業(yè)分類、按客戶成交金額分類、按企業(yè)經(jīng)營角度分類、按與客戶關(guān)系生命周期分類……
匯總：
5. 跟蹤客戶的主要方法
l 客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪（創(chuàng)造一個(gè)與客戶交流的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情；向客戶傳達(dá)資料、樣品等無法表達(dá)的信息；誘導(dǎo)顧客決策；對對方的信用狀況作出判斷；對客戶的經(jīng)營風(fēng)格和個(gè)人人格進(jìn)行考察；聽取對方的要求和條件）
l 確定聯(lián)絡(luò)計(jì)劃（聯(lián)絡(luò)重點(diǎn)；預(yù)計(jì)訂貨的品種、數(shù)量和金額；聯(lián)絡(luò)頻率；聯(lián)絡(luò)時(shí)間；通常的聯(lián)絡(luò)方法是定期聯(lián)絡(luò)，這樣有利于客戶早作準(zhǔn)備，按期訂貨；）
l 聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)備（客戶有關(guān)的資料準(zhǔn)備；商品資料、樣品的準(zhǔn)備；各類文書、票據(jù)的準(zhǔn)備；名片、印章、文具的準(zhǔn)備；交通工具的準(zhǔn)備）
l 聯(lián)絡(luò)注意的問題（恪守訪問計(jì)劃，不進(jìn)行推銷目的以外的行為；不應(yīng)與客戶長時(shí)間閑談；掌握洽談的主動(dòng)權(quán)，不為客戶所左右；利用閑暇時(shí)間，幫助客戶干力所能及的工作；利用閑暇時(shí)間，與本企業(yè)取得聯(lián)系；利用閑暇時(shí)間，向在場的其他人介紹宣傳企業(yè)）
l 客戶的跟蹤
6. 處理客戶投訴的流程與方法
流程：確認(rèn)—評估—協(xié)商—處置與行動(dòng)
方法：電話處理、書信處理、現(xiàn)場處理法
7. 處理客戶投訴的要點(diǎn)：明快、誠懇、穩(wěn)妥
