一、情緒控制能力：應含括兩個方面的內(nèi)容。

　　其一，準確認識和表達自身情緒的能力。

　　其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。

　　當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。

　　情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、將生活中的不利情緒帶到工作當中。

　　2、對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。

　　3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。

　　二、溝通協(xié)調(diào)能力

　　飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

　　三、應變創(chuàng)造能力

　　工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。

　　四、語言表達能力

　　語言表達能力對于我們空中乘務來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。因為，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質(zhì)不好的服務人員的服務質(zhì)量也不會好。

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